von Dr. Swen Osterkamp, Chief Operations Officer, friendlyway Products & Services GmbH

Da heutzutage Digitalisierung und Künstliche Intelligenz in aller Munde sind, klingt das Erfolgsrezept für Self-Service-Projekte sehr einfach:

Man suche sich einen Self-Service-Kiosk-Anbieter, bilde die eigene Produktpalette oder den betreffenden Geschäftsprozess mit einem Programmierer in Software ab, würze es am besten mit etwas Künstlicher Intelligenz wie Gesichtserkennung oder Sprachinteraktion, stelle es auf und der Erfolg kommt von selbst: Kunden kaufen, ohne dass man alle Produkte vor Ort verfügbar haben und Beratungspersonal bereitstellen muß. Oder die Kunden erledigen Prozesse wie Einchecken und Sicherheitsunterweisungen ganz autonom in ihrer Muttersprache, ohne daß ein Empfangsmitarbeiter Fremdsprachen beherrschen muß oder Papier anfällt für das Ausfüllen von Formularen. Und das alles theoretisch 24 Stunden am Tag, ohne Pause.

In der Realität kommen zahlreiche Self-Service-Projekte jedoch über die Pilotphase nicht hinaus oder scheitern später im Praxis-Test mangels Nutzung/Akzeptanz durch den Benutzer. Einige, weil entweder der Markt oder die Organisation (noch?) nicht bereit dafür ist. Viel zu viele scheitern jedoch daran, daß das Projekt nicht richtig angegangen oder zu früh als abgeschlossen betrachtet wird. Dies Whitepaper will eine Antwort geben auf die Frage: „Was entscheidet über den Erfolg eines Self-Service -Projekts?“ Hierbei sollen insbesondere die kritischen Faktoren jenseits der technischen Lösungsmerkmale beleuchtet werden.

  1. Auswahl des richtigen Anbieters – kein „Box-Dropper“

Die meisten Organisationen haben noch nicht viele Erfahrungen mit Self-Service-Produkten. Dann sollte sich einen Partner suchen, der über das entsprechende Know-How verfügt. Da Hardware- und Software gefragt sind, macht oft ein Anbieter Sinn, der über beide Qualifikationen verfügt, um nicht im Zweifelsfall zwischen zwei Anbietern hin- und hergeschoben zu werden. Außerdem läßt sich so weitestgehend die Schnittstellenproblematik umgehen. Ein Sonderfall ist, wenn die komplette Kompetenz bzgl. Softwareerstellung im eigenen Hause vorhanden ist. Dann genügt ein „Hardware-Only-Anbieter“.

Ein anderer wichtiger Aspekt ist die Verfügbarkeit und Kompetenz des Anbieters für ganzheitliche Beratung und anschließenden Vor-Ort-Service. Die Beratungskompetenz wird umso relevanter, je komplexer Lösung und Integration in die bestehenden Systeme wird. Der Vor-Ort-Service wird insbesondere bei mehreren Systemen an verschiedenen, ggf. internationalen Standorten wichtig.

  1. Requirements-Analyse

Häufig wird der Erfolg schon zu Beginn mit einer unzureichenden Durchführung der aus Kunden-Sicht lästigen, aber essentiellen Analyse der Bedarfe verspielt. Das gilt umso mehr, als der Kunde zu Beginn häufig nur eine diffuse Vorstellung der Lösung hat, die in ein konkretes Zielprodukt übersetzt werden muß. Das vermeidet auch die ansonsten regelmäßig auftretende Enttäuschung, da klar wird, was das Produkt kann und was nicht.

Lieferanten sollten, wie z.B. friendlyway, Requirements-Analyse explizit als Teil des Lösungspakets anbieten. Eine Kombination klassischer und agiler Methoden der Projektdurchführung kann einerseits Sicherheit geben in punkto Gesamtkosten und Lieferzeit, und andererseits die Möglichkeit zum frühzeitigen Feedback des Kunden in der Entwicklungsphase.

  1. Auswahl des Produkts (KISS-Prinzip = „Keep-It-Small and Simple“)

Das Produkt sollte über hinreichende Qualität verfügen, hier geht es auch vor allem um langfristige Kosten und Nachteile durch häufige Ausfallzeiten im laufenden Betrieb. Referenzen ähnlicher Projekte erhöhen die Sicherheit und das Vertrauen in einen Anbieter.

Produkte sollten modular aufgebaut und flexibel erweiterbar sein, um geänderten Anforderungen leicht Rechnung tragen zu können.

Hierfür sind die sogenannten „COTS“-(Customized off the shelf)– Lösungen oftmals ideal:

Es gibt einen fertigen Produktkern, der nur an die Bedürfnisse des Kunden angepasst werden muss. Gegenüber einer völligen Individuallösung verkürzt sich die Lieferzeit häufig dramatisch, und das Risiko eines Scheiterns sinkt ebenfalls, da das Produkt bereits bei etlichen anderen Kunden erprobt ist und man an eventuellen Weiterentwicklungen kostengünstig partizipieren kann. Und nicht zuletzt bekommt man zusätzliche Sicherheit, daß der Prozess, den ein Benutzer mit diesem Produkt durchlaufen muß, sinnvoll ist.

Friendlyway bietet solche Customized-off-The-Shelf-Lösungen an: z.B. für Produktsuche oder Check-in/ Besuchermanagement, siehe https://www.friendlyway.de/ereceptionist/ .

Weinberater-Terminal in Tankstelle, Hardware: friendlyway Classic

 

  1. User-Experience (UX/UI-Design)

Es gilt: „Keep it simple“. Bei erfolgreichen Self-Service-Projekten hat man sich sehr intensiv Gedanken gemacht, die Anzahl von Klicks zu minimieren, die nötig sind, um zum Ziel zu kommen. Dies ist wichtig aufgrund der begrenzten Zeit und Aufmerksamkeitsspanne des Nutzers, aber auch damit das Gerät möglichst viele Benutzer „abarbeiten“ kann. Verwendung moderner Designssprache, z.B. aus der Internet- und Smartphone-Welt, erhöht die Nutzerakzeptanz. Barrierefreiheit ist ein weiterer Aspekt, insbesondere seit Inkrafttreten des Behindertengleichstellungsgesetzes (BGG) in Deutschland, aber auch in anderen Ländern. Dieser betrifft auch die Konstruktion von Kiosken. Hinzu kommen generelle ergonomische Überlegungen. Insgesamt ist dies ein komplexes, vielfach untersuchtes Thema. Dennoch gilt das alte Sprichwort: Probieren geht über Studieren. Oft ergeben sich erstaunliche Erkenntnisse, wenn man die Benutzer beobachtet und eventuell befragt, wie sie mit der Lösung zurecht kommen; daher sollte man bereit sein, nötigenfalls nachzujustieren.

 

Die Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Hersteller wie friendlyway, der seit über 20 Jahren im Geschäft ist und Hunderte von Projekten abgewickelt und sich „easy to use“ auf die Fahnen geschrieben hat, zahlt sich auf jeden Fall aus.

  1. Unterstützung des Bedienpersonals (Einstellung und Training)

Die Akzeptanz der Lösung bei den betroffenen Mitarbeitern, ist für den Umsetzungserfolg von entscheidender Wichtigkeit. Das Verkaufspersonal im Falle einer Produktfinder- /“Endlos-Regal“-Lösung oder Empfangspersonal bei einem virtuellen Rezeptionistensoll das Gerät positiv bewerben und Nutzer dorthin verweisen. Dies setzt zuallererst voraus, daß sie es nicht als Bedrohung für Ihren eigenen Arbeitsplatz erleben, sondern als effizienzsteigernde Ergänzung ihrer Organisation. Zum anderen müssen die Mitarbeiter mit dem Gerät hinreichend vertraut sein, um grundlegende Fragen der Nutzer beantwortet zu können. An Training und Schulungsmaßnahmen des Personals sollte deshalb nicht gespart werden. So lassen sich auch die für gewöhnlich auftretenden Anfangsschwierigkeiten leichter überwinden.

  1. Platzierung des Geräts

Dies ist ebenfalls ein großes und oft unterschätztes Thema.
Ein Gerät sollte prominent genug platziert sein, um bemerkt zu werden – schließlich ist es eine große Investition des Anbieters. Leicht gesagt, jedoch oft schwer getan, wenn es nachträglich in ein bestehendes Konzept eingefügt wird. Optimal ist, wenn der Standort bereits beim Design der Verkaufsfläche mit berücksichtigt wird, z.B. wenn ein neues Shop-Konzept eingeführt werden soll. Der Sinn sollte klar erkennbar sein, z.B. „Produktfinder“ oder „Welcome-Terminal“. Dies muß bereits beim Design des Geräts mitgedacht werden, um eine designtechnisch stimmige Lösung zu erzeugen. Außerdem kann es unterstützt werden z.B. durch eine Wegmarkierung, die darauf hinführt. Dies ist sinnvoll, wenn das Gerät die erste Anlaufstelle des Kunden oder Besuchers sein soll, z.B. in einem Laden. Essentiell ist bereits zu Beginn die Berücksichtigung etwaiger Brandschutzbestimmungen: Dürfen beispielsweise nur Geräte der Brandschutzklasse A1 aufgestellt werden, so erhöht das die Anforderungen und Kosten an das Gerät erheblich, da es nahezu unbrennbar sein muß.

Auch unter diesem Aspekt zahlt es sich aus, erfahrene Anbieter wie friendlyway zu bevorzugen, die z.B. von vornherein ihre Produktpalette an Brandschutzbestimmungen orientieren.

  1. Zusätzliche Promotion in Einführungsphase

Für Geräte, die komplexere Vorgänge abbilden, z.B. Check-in-Prozess am Flughafen, ist eine  Begleitung mit Personal sinnvoll, z.B. ein Mitarbeiter, der zwischen mehreren Geräten pendelt, oder einfach einen besonderen Hinweis, wie den Aufsteller.

eReceptionist-Terminal mit beleuchtetem Hinweis und Aufsteller für die Einführungsphase

Zusätzliche Anreize sind ebenso denkbar, z.B. Gutscheine bei Einkauf oder Check-in per Self-Service-Terminal.

 

  1. Rollout in Phasen (agiles Vorgehen)

Projektverantwortliche haben häufig den Ehrgeiz, ein möglichst perfektes, d.h. umfassendes Produkt zu liefern. Dies geht jedoch leicht auf Kosten der Laufzeit und Gesamtkosten, und die Korrektur von Fehleinschätzungen kann sich ebenfalls auf die Kosten auswirken. Daher ist es sinnvoll, Projekte in Phasen aufzuteilen und möglichst frühzeitig ein erstes, in sich konsistentes Produkt (Prototyp) in Betrieb zu nehmen, um darauf aufbauend das System zu verbessern und/oder weitere Funktionen zu ergänzen. Hier kann ein erfahrener Self-Service-Lieferant wertvolle Hilfestellung leisten, und er sollte ein solches, an die agile Methodik angelehntes Vorgehen unterstützen.

Zusammenfassung:

Self-Service-Projekte stehen auf der Agenda vieler Organisationen, sei es im Handel unter dem Stichworten „Omnichannel/ Endloses-Regal“ oder z.B. ein Virtueller Portier zur Besucherregistrierung bei Firmen. Ein erfolgreiches Projekt für die Einführung eines Self-Service-Angebots endet nicht mit der Auswahl des „richtigen“ Lieferanten und Self-Service-Produkts, sondern es beginnt damit!

Bezüglich Hersteller: Stehen keine oder wenige spezialisierte eigene Ressourcen zur Verfügung für das Projekt, ist ein kompetenter One-Stop-Shop-Partner zu empfehlen, der von der Analyse, Hardware, Software bis zum Service alles aus einer Hand abdeckt, wie z.B. friendlyway. Als Produkt empfiehlt sich häufig ein Customized-Off-The-Shelf-Produkt („COTS“), d.h. ein fertiges Standardprodukt, das bereits den konkreten Anwendungsfall umfasst und individuell angepasst wird. Dadurch dass es nicht nur eine Plattform darstellt, reduzieren sich die Einführungszeit, Kosten und auch eventuelle Umsetzungsrisiken.

Beim Lösungsdesign ist die Benutzerfreundlichkeit in den Vordergrund zu stellen. Hierzu gehört, daß der Self-Service-Kiosk prominent platziert und sein Zweck klar erkennbar ist. Die Akzeptanz bei den Nutzern steht und fällt häufig mit der Einstellung der Mitarbeiter, die die Schnittstelle bilden. Hier ist ein Training der Mitarbeiter sehr lohnenswert, welches auch eventuelle Berührungsängste nimmt, sodaß Kunden zur Nutzung des Geräts durch die Mitarbeiter ermutigt werden.

Über friendlyway

friendlyway entwickelt, fertigt und vertreibt professionelle Kiosk Solutions, Display- und Kiosksysteme, interaktive Stelen, Digital Signage und Multichannel Software und ist führend im Premiumsegment des Marktes. Die Referenzliste von friendlyway umfasst gleichermaßen TOP 500 Unternehmen wie auch kleine und mittelständische Kunden. friendlyway hat Systeme in über 70 Ländern installiert und unterhält ein professionelles Netzwerk von Value Added Resellern und Lösungspartnern weltweit. Mehr Informationen unter www.friendlyway.de