Omnichannel-Strategien mit Digital Signage: Nahtlose Kundenansprache über alle Kanäle

(Bevorzugen Sie Videos? Unten finden Sie eine kurze Zusammenfassung.)

Omnichannel im Einzelhandel verknüpft alle Kanäle – online, mobil und stationär – zu einem nahtlosen Einkaufserlebnis. friendlyway erzählt, warum spielt Digital Signage dabei eine zentrale Rolle und wie können Händler Kundenerwartungen erfüllen, die Markenbindung stärken und Umsätze steigern.

Was bedeutet Omnichannel im Einzelhandel?

Omnichannel im Einzelhandel bezeichnet eine kanalübergreifende Strategie, bei der alle Vertriebswege – stationär, online und mobil – nahtlos miteinander verknüpft sind. Ziel ist es, Kunden ein konsistentes Einkaufserlebnis über alle Kanäle zu bieten, unabhängig davon, wo oder wie sie kaufen.

Unterschied zu Multi-Channel-Ansätzen

Der Unterschied besteht darin, dass beim Omnichannel-Ansatz die Kanäle nicht isoliert nebeneinander laufen, sondern harmonisiert und eng miteinander verzahnt werden. Multichannel-Händler nutzen zwar mehrere Plattformen, achten aber oft nicht auf eine sinnvolle Verbindung zwischen ihnen.

Erwartungen moderner Kunden an Markenpräsenz

Die Erwartungen moderner Kunden an Markenpräsenz sind heute entsprechend hoch. Sie möchten z. B. online Produkte recherchieren, im Social Media mit der Marke interagieren und dann im Laden kaufen, ohne Brüche im Erlebnis. Unternehmen, die diesen Anspruch erfüllen, können dadurch Vertrauen aufbauen und die Loyalität stärken. 

Relevanz am Point of Sale

Die Omni-Channel-Studie 2024 der Universität St. Gallen zeigt, dass:

• 51 % der Konsumenten in der DACH-Region ihren letzten Kauf im stationären Laden abschließen,
• 38 % der Konsumenten ihren Kauf online abschließen.

Rolle von Digital Signage in der Omnichannel-Kommunikation

Digital Signage entwickelt sich vom Werbemittel zum strategischen Kommunikationskanal.

Verknüpfung von Online- und Offline-Erlebnissen

Sie bietet mehr Konsistenz im Einkaufserlebnis und bessere Datenbasis für Personalisierung sowie erhöht Conversion Rates. Wie können Händler das realisieren:

• QR-Codes im Store. Kunden scannen den QR-Code direkt am Bildschirm oder Regal, werden sofort auf die passende Produktseite im Onlineshop weitergeleitet und können den Kauf bequem über ihr Smartphone abschließen.
• Erweiterte Produktinformationen auf digitalen Displays. Digitale Bildschirme zeigen zusätzliche Details wie technische Daten, Varianten, Verfügbarkeit oder Bewertungen. So erhalten Kunden im Store dieselben Informationsmöglichkeiten wie online.

Echtzeit-Ausspielung personalisierter Inhalte

Ein weiterer Aspekt ist die Echtzeit-Ausspielung personalisierter Inhalte am POS. Digital Signage kann dank Datenintegration Inhalte situativ und individuell anpassen. Eine tiefe CRM-Integration erlaubt es etwa, wiederkehrende Kunden beim Betreten des Geschäfts mit maßgeschneiderten Angeboten auf dem Bildschirm anzusprechen. Ebenso können Echtzeit-Daten aus dem Onlineshop genutzt werden, um passende Artikel oder Zubehör dynamisch zu empfehlen – was die Chancen auf einen stationären Kaufabschluss erhöht.

Integration mit E-Commerce, CRM & Loyalty-Systemen

Digitale Instore-Screens entfalten nur dann ihr volles Potenzial, wenn sie an die zentralen Datenquellen des Unternehmens angebunden sind. Bleiben hingegen CRM-, Warenwirtschafts- oder E-Commerce-Systeme isoliert, verschenkt man Möglichkeiten für personalisierte Inhalte oder Services wie Click & Collect.

Typische Anwendungsfälle

Omnichannel-Digital-Signage bietet vielfältige typische Anwendungsfälle im Handel.

Click & Collect mit digitaler Abholung

Kunden bestellen online und holen die Ware im Laden ab – Digital Signage unterstützt dies, indem es den Abholprozess effizient gestaltet. So können digitale Abholtresen oder Displays Kunden intuitiv durch die Abholung lotsen, z. B. durch Scan eines QR-Codes zur Identifikation, und Wartezeiten mit personalisierten Inhalten überbrücken.

Digitale Produktberater am POS

Ein weiteres Szenario sind digitale Produktberater am POS. Dabei handelt es sich um interaktive Info-Terminals oder Touchscreens, die Kund:innen bei der Produktauswahl beraten – quasi ein „virtueller Verkäufer“. Im Sportfachhandel hat z. B. HEAD einen solchen digitalen Berater in XXL-Format im Einsatz: Über einen großen Touchscreen können Kunden das gesamte Sortiment durchsuchen, Produkte vergleichen und das passende Equipment finden.

Kampagnen-Synchronisierung über Touchpoints hinweg

So wird z. B. der Start einer neuen Kollektion zeitgleich im Online-Shop beworben und auf Displays in den Filialen inszeniert. Durch zentrale Steuerung lassen sich Promotionen sofort filialübergreifend aktualisieren. In der Praxis kann etwa eine Black-Friday-Aktion, die online läuft, parallel auf allen Instore-Bildschirmen erscheinen – mit denselben Angeboten und Grafiken – sodass Kunden die Kampagne über alle Touchpoints hinweg synchron wahrnehmen.

Vorteile für Händler und Kunden

Eine nahtlose Omnichannel-Strategie mit Digital Signage bringt vielfältige Vorteile. 

Konsistente Markenerfahrung

Kunden erleben die Marke an jedem Touchpoint mit dem gleichen Look & Feel, denselben Informationen und abgestimmten Botschaften. Das steigert die Glaubwürdigkeit und Kundenbindung deutlich. Untersuchungen zeigen, dass konsistente Markenauftritte die Loyalität erhöhen – mehr als drei Viertel der Verbraucher bevorzugen Marken, die personalisierte, datenbasierte Erlebnisse auf allen Kanälen bieten.

Höhere Conversion durch gezielte Ansprache

Omnichannel-Marketing, unterstützt durch Digital Signage, erlaubt eine sehr genaue Zielgruppensegmentierung und Personalisierung der Inhalte in Echtzeit. Die Botschaften treffen somit passgenau die Interessen der Kunden – was Kaufimpulse deutlich verstärkt.

Schnellere Reaktion auf Marktveränderungen

Händler können Inhalte auf Knopfdruck aktualisieren und so unmittelbar auf neue Trends, Ereignisse oder verändertes Kundenverhalten reagieren. Saisonale Anpassungen oder zeitkritische Informationen lassen sich zentral einspielen, ohne erst Plakate drucken zu müssen. So wird das Filialnetz agiler.

Technische Anforderungen und Umsetzung

Für eine erfolgreiche Umsetzung von Omnichannel-Digital-Signage-Projekten gilt es, einige technische Anforderungen zu erfüllen. 

Verknüpfung mit CMS und ERP-Systemen

Die Digital Signage-Lösung sollte an das Content-Management-System (CMS) angebunden sein, um Inhalte zentral verwalten und automatisiert ausspielen zu können.

Datengetriebene Content-Logik

Datengetriebenen Content-Logik heißt, die Ausspielung der Inhalte erfolgt regelbasiert nach definierten Triggern. Hierfür müssen die relevanten Datenquellen angebunden sein – typischerweise Kundendaten, Produktdaten, Bestands- und Verkaufszahlen sowie ggf. externe Daten. Eine solche Logik erlaubt es, Inhalte automatisiert und zielgruppengerecht zu steuern.

Skalierbarkeit über Filialnetzwerke hinweg

Ein Konzept mag in einer Filiale funktionieren – aber wie lässt es sich über Dutzende oder Hunderte Stores ausrollen und zentral steuern? Hierfür braucht es eine skalierbare Infrastruktur, vorzugsweise cloudbasiert, die Inhalte standortübergreifend verteilen kann. Alle Displays im Netz sollten aus der Ferne administrierbar sein, Updates automatisch erhalten und Statusmeldungen zurückspielen.

Herausforderungen bei der Umsetzung

Trotz aller Vorteile gibt es auch Herausforderungen bei der Umsetzung von Omnichannel-Digital Signage. 

Verknüpfung mit CMS und ERP-Systemen

Wie oben erwähnt, steht und fällt vieles damit, dass unterschiedliche Systeme miteinander reden. In der Praxis stößt man hier oft auf Hürden: Bestehende Kassensysteme, ERP, CRM, E-Commerce-Plattform und die Digital Signage-Software müssen verbunden werden, was technischen Aufwand und Abstimmung erfordert. Inkompatible Formate, fehlende APIs oder Datenschutzbedenken können die Integration erschweren. 

Datengetriebene Content-Logik 

Eine datengetriebene Content-Logik ist die Grundlage für einen erfolgreichen Omnichannel-Auftritt im Einzelhandel. Sie bestimmt, wie konsistent, personalisiert und schnell Inhalte über alle Kanäle hinweg ausgespielt werden können. Dabei stehen zwei Kernherausforderungen im Fokus:

• Konsistenz und Qualität der Daten,
• Automatisierte und kontextsensitive Ausspielung.

Skalierbarkeit über Filialnetzwerke hinweg

Skalierbarkeit über viele Filialen ist ein Hindernis, weil Daten und Inhalte sonst nicht zuverlässig und einheitlich verteilt werden können. Das führt zu Verzögerungen und inkonsistenten Kundenerlebnissen. Händler sollten auf zentrale Plattformen und automatisierte Prozesse setzen, um alle Standorte effizient zu steuern.

Zukunftsausblick

Blickt man nach vorn, wird klar, dass sich zwei Entwicklungen besonders abzeichnen.

KI-gestützte Content-Personalisierung 

KI ermöglicht heute eine Personalisierung in großem Maßstab, indem sie Kundendaten auswertet und Inhalte in Echtzeit passend ausspielt. Da Verbraucher personalisierte Empfehlungen zunehmend erwarten, steigt auch ihre Interaktionsbereitschaft deutlich. Für Händler wird dies zum klaren Wettbewerbsvorteil, denn KI-gestützte Personalisierung ist längst Standard und steigert nachweislich Umsatz sowie Effizienz.

Automatisierte Touchpoint-Koordination

Gemeint ist damit, dass die Vielzahl an Kundenkontaktpunkten – vom physischen Laden, über Webshop, Apps, Social Media bis hin zu Voice und zukünftigen Kanälen – automatisch orchestriert wird. Der Kunde von morgen soll nahtlos von einem Touchpoint zum nächsten „mitgenommen“ werden, ohne dass das Marketing-Team jede Übergabe manuell planen muss.