Omnichannel-Strategien mit Digital Signage: Nahtlose Kundenansprache über alle Kanäle

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Omnichannel im Einzelhandel verknüpft alle Kanäle – online, mobil und stationär – zu einem nahtlosen Einkaufserlebnis. friendlyway erklärt, warum Digital Signage dabei eine zentrale Rolle spielt und wie Händler Kundenerwartungen erfüllen, die Markenbindung stärken und Umsätze steigern können.

Was bedeutet Omnichannel im Einzelhandel?

Omnichannel im Einzelhandel bezeichnet eine kanalübergreifende Strategie, bei der alle Vertriebswege – stationär, online und mobil – nahtlos miteinander verknüpft sind. Ziel ist es, den Kunden ein konsistentes Einkaufserlebnis über alle Kanäle zu bieten, unabhängig davon, wo oder wie sie kaufen.

Unterschied zu Multi-Channel-Ansätzen

Der Unterschied besteht darin, dass beim Omnichannel-Ansatz die Kanäle nicht isoliert nebeneinander laufen, sondern harmonisiert und eng miteinander verzahnt werden. Multichannel-Händler nutzen zwar mehrere Plattformen, verbinden diese jedoch oft nicht sinnvoll miteinander.

Erwartungen moderner Kunden an die Markenpräsenz

Die Erwartungen moderner Kunden an die Markenpräsenz sind heute entsprechend hoch. Sie möchten z. B. online Produkte recherchieren, auf Social Media mit der Marke interagieren und dann im Laden kaufen, ohne Brüche im Erlebnis. Unternehmen, die diesen Anspruch erfüllen, können dadurch Vertrauen aufbauen und die Loyalität stärken. 

Relevanz am Point of Sale

Die Omni-Channel-Studie 2024 der Universität St. Gallen belegt:

• 51 % der Konsumenten in der DACH-Region kauften zuletzt stationär im Laden,
• 38 % schlossen ihren Kauf online ab.

Rolle von Digital Signage in der Omnichannel-Kommunikation

Digital Signage entwickelt sich vom Werbemittel zum strategischen Kommunikationskanal.

Verknüpfung von Online- und Offline-Erlebnissen

Die Verknüpfung schafft ein konsistentes Einkaufserlebnis, liefert eine bessere Datenbasis für die Personalisierung und erhöht die Conversion Rates. Zu diesem Zweck können Händler auf folgende Lösungen zugreifen:

• QR-Codes im Store. Kunden scannen den QR-Code direkt am Bildschirm oder Regal, werden sofort auf die passende Produktseite im Onlineshop weitergeleitet und können den Kauf bequem über ihr Smartphone abschließen.
• Erweiterte Produktinformationen auf digitalen Displays. Digitale Bildschirme zeigen zusätzliche Details wie technische Daten, Varianten, Verfügbarkeit oder Bewertungen. So erhalten Kunden im Store dieselben Informationsmöglichkeiten wie online.

Echtzeit-Ausspielung personalisierter Inhalte

Ein weiterer Aspekt ist die Echtzeit-Ausspielung personalisierter Inhalte am POS. Digital Signage kann dank Datenintegration Inhalte situativ und individuell anpassen. Durch eine tiefe CRM-Integration lassen sich wiederkehrende Kunden beim Betreten des Geschäfts mit maßgeschneiderten Angeboten auf dem Bildschirm ansprechen Zudem können Echtzeit-Daten aus dem Onlineshop genutzt werden, um passende Artikel oder Zubehör dynamisch zu empfehlen – was die Chancen auf einen stationären Kaufabschluss erhöht.

Integration mit E-Commerce, CRM & Loyalty-Systemen

Digitale Instore-Screens entfalten nur dann ihr volles Potenzial, wenn sie an die zentralen Datenquellen des Unternehmens angebunden sind. Bleiben hingegen CRM-, Warenwirtschafts- oder E-Commerce-Systeme isoliert, bleiben wertvolle Potenziale für personalisierte Inhalte oder Services wie Click & Collect ungenutzt.

Typische Anwendungsfälle

Omnichannel-Digital-Signage eröffnet vielfältige typische Anwendungsfälle im Handel.

Click & Collect mit digitaler Abholung

Kunden bestellen online und holen die Ware im Laden ab – Digital Signage unterstützt dies, indem es den Abholprozess effizient gestaltet. So können digitale Abholtresen oder Displays Kunden intuitiv durch die Abholung lotsen, z. B. durch Scan eines QR-Codes zur Identifikation, und Wartezeiten mit personalisierten Inhalten überbrücken.

Digitale Produktberater am POS

Ein weiteres Szenario sind digitale Produktberater am POS. Dabei handelt es sich um interaktive Info-Terminals oder Touchscreens, die Kunden bei der Produktauswahl beraten – quasi ein „virtueller Verkäufer“. Im Sportfachhandel setzt z. B. HEAD einen solchen digitalen Berater im XXL-Format ein: Über einen großen Touchscreen können Kunden das gesamte Sortiment durchsuchen, Produkte vergleichen und das passende Equipment finden.

Kampagnen-Synchronisierung über Touchpoints hinweg

Damit wird z. B. der Start einer neuen Kollektion zeitgleich im Online-Shop beworben und auf Displays in den Filialen inszeniert. Durch die zentrale Steuerung lassen sich Aktionen sofort filialübergreifend aktualisieren. Eine Black-Friday-Aktion, die online läuft, kann parallel auf allen Instore-Bildschirmen ausgespielt werden – mit denselben Angeboten und Grafiken. So nehmen Kunden die Kampagne über alle Touchpoints hinweg synchron wahr.

Vorteile für Händler und Kunden

Eine nahtlose Omnichannel-Strategie mit Digital Signage bringt vielfältige Vorteile. 

Konsistente Markenerfahrung

Kunden erleben die Marke an jedem Touchpoint mit dem gleichen Look & Feel, denselben Informationen und abgestimmten Botschaften. Das steigert die Glaubwürdigkeit und Kundenbindung deutlich. Untersuchungen zeigen, dass konsistente Markenauftritte die Loyalität erhöhen – mehr als drei Viertel der Verbraucher bevorzugen Marken, die personalisierte, datenbasierte Erlebnisse auf allen Kanälen bieten.

Höhere Conversion durch gezielte Ansprache

Omnichannel-Marketing, unterstützt durch Digital Signage, ermöglicht eine sehr genaue Zielgruppensegmentierung und Personalisierung der Inhalte in Echtzeit. Die Botschaften treffen somit passgenau auf die Interessen der Kunden – was Kaufimpulse deutlich verstärkt.

Schnellere Reaktion auf Marktveränderungen

Händler können Inhalte auf Knopfdruck aktualisieren und so unmittelbar auf neue Trends, Ereignisse oder verändertes Kundenverhalten reagieren. Saisonale Anpassungen oder zeitkritische Informationen lassen sich zentral einspielen, ohne erst Plakate drucken zu müssen. So wird das Filialnetz agiler.

Technische Anforderungen und Umsetzung

Für eine erfolgreiche Umsetzung von Omnichannel-Digital-Signage-Projekten gilt es, einige technische Anforderungen zu erfüllen. 

Verknüpfung mit CMS und ERP-Systemen

Die Digital-Signage-Lösung sollte an das Content-Management-System (CMS) angebunden sein, um Inhalte zentral verwalten und automatisiert ausspielen zu können.

Datengetriebene Content-Logik

Datengetriebene Content-Logik bedeutet, dass die Ausspielung der Inhalte  regelbasiert nach definierten Triggern erfolgt. Hierfür müssen die relevanten Datenquellen angebunden sein – typischerweise Kundendaten, Produktdaten, Bestands- und Verkaufszahlen sowie ggf. externe Daten. Dank dieser Logik lassen sich Inhalte automatisiert und zielgruppengerecht steuern.

Skalierbarkeit über Filialnetzwerke hinweg

Ein Konzept mag in einer Filiale funktionieren – aber wie lässt es sich über Dutzende oder Hunderte Stores ausrollen und zentral steuern? Hierfür ist eine skalierbare Infrastruktur erforderlich, vorzugsweise cloudbasiert, die Inhalte standortübergreifend verteilen kann. Alle Displays im Netz sollten aus der Ferne administrierbar sein, Updates automatisch erhalten und Statusmeldungen übermitteln.

Herausforderungen bei der Umsetzung

Trotz aller Vorteile gibt es auch Herausforderungen bei der Umsetzung von Omnichannel-Digital Signage. 

Systemintegration und Schnittstellen

Wie oben erwähnt, steht und fällt vieles damit, dass unterschiedliche Systeme reibungslos miteinander kommunizieren. In der Praxis stößt man hier oft auf Hürden: Bestehende Kassensysteme, ERP, CRM, E-Commerce-Plattformen und die Digital Signage-Software müssen verbunden werden, was technischen Aufwand und enge Abstimmung erfordert. Inkompatible Formate, fehlende APIs oder Datenschutzbedenken können die Integration erschweren. 

Abstimmung zwischen Marketing- und IT-Teams

Häufig prallen hier unterschiedliche Arbeitsweisen aufeinander: Die Marketingabteilung möchte kreative Kampagnen schnell umsetzen; die IT muss hingegen auf Stabilität, Sicherheit und Datenschutz achten. Wenn diese Teams nicht an einem Strang ziehen, drohen Verzögerungen oder suboptimale Lösungen. Frühzeitige Abstimmung und klare Verantwortlichkeiten sind daher essenziell.

Tracking und Erfolgsmessung

Während im E-Commerce jeder Klick messbar ist, stellt sich im Laden die Frage: Wie lässt sich der Erfolg digitaler Maßnahmen am POS messen? Händler müssen geeignete KPIs und Methoden definieren, um die Wirkung der digitalen Touchpoints zu quantifizieren.

Datengetriebene Content-Logik 

Eine datengetriebene Content-Logik ist die Grundlage für einen erfolgreichen Omnichannel-Auftritt im Einzelhandel. Sie bestimmt, wie konsistent, personalisiert und schnell Inhalte über alle Kanäle hinweg ausgespielt werden können. Dabei stehen zwei Kernherausforderungen im Fokus:

• die Konsistenz und Qualität der Daten,
• sowie die automatisierte und kontextsensitive Ausspielung.

Skalierbarkeit über Filialnetzwerke hinweg

Die Skalierbarung über viele Filialen ist oft ein Hindernis, weil Daten und Inhalte sonst nicht zuverlässig und einheitlich verteilt werden können. Das führt zu Verzögerungen und inkonsistenten Kundenerlebnissen. Händler sollten auf zentrale Plattformen und automatisierte Prozesse setzen, um alle Standorte effizient zu steuern.

Zukunftsausblick

Blickt man nach vorn, wird klar, dass sich zwei Entwicklungen besonders abzeichnen.

KI-gestützte Content-Personalisierung 

KI ermöglicht heute eine Personalisierung in großem Maßstab, indem sie Kundendaten auswertet und Inhalte in Echtzeit passend ausspielt. Da Verbraucher personalisierte Empfehlungen zunehmend erwarten, steigt auch ihre Interaktionsbereitschaft deutlich. Für Händler wird dies zum klaren Wettbewerbsvorteil, denn KI-gestützte Personalisierung ist längst Standard und steigert nachweislich Umsatz sowie Effizienz.

Automatisierte Touchpoint-Koordination

Gemeint ist damit, dass die Vielzahl an Kundenkontaktpunkten – vom physischen Laden, über Webshop, Apps und Social Media bis hin zu Sprachassistenten und zukünftigen Kanälen – automatisch orchestriert wird. Der Kunde von morgen soll nahtlos von einem Touchpoint zum nächsten begleitet werden, ohne dass das Marketing-Team jede Übergabe manuell planen muss.