Digitale Videoberatung am Kiosk: Wie BayWa AG den Kundendialog neu definiert

(Bevorzugen Sie Videos? Unten finden Sie eine kurze Zusammenfassung.)

Digitale Videoberatung revolutioniert die Kundenbetreuung, indem sie persönliche Beratung über moderne Terminals ermöglicht. Sie kombiniert Komfort, schnelle Reaktionszeiten und fachliche Expertise in Echtzeit.

Was ist Videoberatung am Kiosk?

Videoberatung am Kiosk verbindet digitale Technologie mit persönlicher Beratung und ermöglicht Kunden, direkt vor Ort schnelle und kompetente Unterstützung zu erhalten – ganz ohne Wartezeiten.

Definition und Funktionsweise

Videoberatung am Kiosk ist eine digitale Beratungsform, bei der Kunden an einem Terminal oder Self-Service-Kiosk per Video mit einem Berater verbunden werden. Das Terminal verfügt in der Regel über Bildschirm, Kamera, Mikrofon und Internetverbindung. 

Kunden können die Beratung direkt am Gerät starten, und ein Berater aus einem Servicecenter oder einer anderen Filiale wird live zugeschaltet. So können Fragen geklärt, Produkte erklärt oder Dienstleistungen gemeinsam besprochen werden – ähnlich wie in einem persönlichen Gespräch.

Abgrenzung zu klassischer Beratung im Geschäft

• Standort des Beraters: Bei der Videoberatung sitzt der Berater nicht im Geschäft, sondern an einem anderen Standort oder in einem zentralen Servicecenter.
• Kontaktform: Die Kommunikation erfolgt über eine Videoverbindung statt im direkten persönlichen Gespräch.
• Verfügbarkeit: Videoberatung kann oft länger oder auch außerhalb der normalen Öffnungszeiten angeboten werden.
• Ressourcen: Ein Berater kann mehrere Filialen oder Standorte gleichzeitig betreuen.
• Wartezeiten: Kunden können schneller Hilfe bekommen, weil kein Berater physisch vor Ort verfügbar sein muss.

Nachteile klassischer Beratung

Traditionelle Beratung stößt im Alltag von Handelsunternehmen oft an Grenzen, da sie zeit- und personalintensiv ist und nur begrenzte Flexibilität bietet.

Hoher Zeit- und Personalaufwand

Klassische Beratung erfordert immer die direkte Beteiligung eines Mitarbeiters. Für jedes Gespräch muss Personal verfügbar sein, was die Kosten erhöht und bei hohem Kundenaufkommen schnell zu Wartezeiten führen kann.

Begrenzte Erreichbarkeit

Persönliche Konsultation ist meist an Öffnungszeiten und die Anwesenheit von Mitarbeitern gebunden. Kunden können daher nur zu bestimmten Zeiten Unterstützung erhalten.

Fehlende Personalisierung

Ohne digitale Systeme basiert Konsultation oft auf allgemeinen Informationen. Individuelle Kundenpräferenzen oder frühere Interaktionen lassen sich nur begrenzt berücksichtigen, was personalisierte Empfehlungen erschwert.

Vorteile digitaler Videoberatung für Handelsunternehmen

Digitale Videoberatung eröffnet Handelsunternehmen neue Möglichkeiten, Kunden schnell, individuell und ortsunabhängig zu betreuen.

Sofortiger Zugang zu Expertenwissen

Digitale Videoberatung ermöglicht es Kunden, direkt mit einem Experten zu sprechen – auch wenn dieser nicht vor Ort im Geschäft ist. Unternehmen können Spezialisten zentral einsetzen und an mehreren Standorten gleichzeitig Beratung anbieten.

Komfortabler Kaufprozess ohne Wartezeiten

Über Videoterminals oder digitale Beratungssysteme können Kunden sofort Hilfe bekommen, ohne auf verfügbares Personal im Laden warten zu müssen. Fragen werden direkt geklärt, wodurch Kaufentscheidungen schneller getroffen werden können.

Personalisierte Beratung in Echtzeit

Während der Videoberatung können Berater individuell auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen, Produkte erklären oder passende Alternativen empfehlen. Dadurch entsteht eine persönliche Beratungssituation, obwohl sie digital stattfindet.

Technische Grundlagen

Digitale Videoberatung am Kiosk basiert auf einer Kombination aus spezieller Hardware, Software und der Integration in bestehende Unternehmenssysteme.

Kiosk-Hardware

Typische Komponenten eines Videoberatungs-Terminals sind:

• Kamera – ermöglicht die Videoverbindung zwischen Kunde und Berater.
• Mikrofon und Lautsprecher – sorgen für eine klare Sprachkommunikation während der Beratung.
• Touchscreen – erlaubt Kunden, Produkte zu suchen, Optionen auszuwählen oder den Beratungsvorgang zu starten.
• Stabile Internetverbindung – notwendig für eine zuverlässige Videoübertragung.
• Terminal- oder Kiosk-Gehäuse – schützt die Hardware und ermöglicht den Einsatz im Verkaufsraum.

Software-Integration (Videoberatung, sichere Transaktionen)

Die Software steuert die Videoverbindung zwischen Kunde und Berater und ermöglicht zusätzliche Funktionen wie Bildschirmfreigabe, Produktpräsentationen oder gemeinsame Navigation durch den Shop. Gleichzeitig sorgen integrierte Sicherheitsmechanismen dafür, dass Datenübertragung und mögliche Transaktionen geschützt ablaufen.

Schnittstellen zu CRM, Warenwirtschaft und Payment

Damit die Beratung effizient funktioniert, wird das System häufig mit bestehenden Unternehmenssystemen verbunden. Über Schnittstellen zu CRM-Systemen können Berater Kundendaten und Präferenzen sehen, Warenwirtschaftssysteme liefern Informationen zu Verfügbarkeit und Lagerbestand, und Payment-Systeme ermöglichen es Kunden, Produkte direkt über das Terminal zu bestellen oder zu bezahlen.

Praxisbeispiele: BayWa AG

friendlyway hat 2 Welcome Pro 43 Kioske für einen der größten Baustoffhändler Deutschlands, die BayWa AG, installiert. Ziel war es, eine Lösung zu schaffen, die:

• den Kunden vor Ort direkten Zugang zu Experten ermöglicht,
• alle Funktionen – von der Videoberatung bis zur Verwaltung der Peripheriegeräte – zentral bündelt,
• und dabei auf der vertrauten Plattform Microsoft Teams basiert.

Digitale Beratung direkt am Terminal

Kunden in BayWa-Fachmärkten können über Welcome 43 Pro Kiosk jederzeit direkt mit zentralen Experten per Microsoft Teams sprechen. So werden Fragen zu Baustoffen, Anwendungen oder Projekten live beantwortet.

Integration in den Verkaufsprozess

Alle Peripheriegeräte wie EC-Cash-Terminal, Scanner oder Drucker sind in den Teams-Call integriert → Kunde kann Produkte scannen, bezahlen und Lieferscheine ausdrucken → alles in einem durchgängigen Prozess.

Berater teilen digitale Informationen wie Kataloge, Anleitungen oder Preise direkt während der Beratung → physische Produkte können remote verkauft werden → Kaufprozess vom Beratungsgespräch bis zur Bezahlung am Kiosk abgeschlossen.

Kundenerlebnis im Fokus

Die Videoberatung am Kiosk setzt neue Maßstäbe für ein modernes, kundenorientiertes Einkaufserlebnis:

• Keine langen Wartezeiten mehr,
• Konsultation bleibt persönlich und individuell, auch bei komplexen Fragen,
• Kunden profitieren von schneller, kompetenter Hilfe direkt im Markt.

Ergebnisse und Mehrwert

• Reduzierung der Wartezeiten und Entlastung der vor Ort-Mitarbeiter.
• Zentrale Expertenberatung ermöglicht schnellere und präzisere Antworten.
• Effizientere Abläufe durch weniger eingesetzte Tools.
• Nahtlose Verbindung von Beratung, Kauf und Dokumentenmanagement.
• Verbesserte Kundenzufriedenheit und höherer Service-Standard in den Fachmärkten.

Durch die Integration der Kiosk-Videoberatung von friendlyway profitieren sowohl Kunden als auch Mitarbeiter von effizienteren Abläufen, schnellerer Konsultation und einem höheren Servicelevel.