Telepresence neu gedacht: Moderne Videoberatung ohne Konferenzräume

(Bevorzugen Sie Videos? Unten finden Sie eine kurze Zusammenfassung.)

Im Kontext moderner Videokommunikation im Kundenservice gewinnt Telepresence als neue Qualitätsstufe der digitalen Beratung zunehmend an Bedeutung.

Was ist Telepresence?

Diese Form der digitalen Kundenberatung verbessert das Nutzererlebnis deutlich und schafft eine persönliche, vertrauensvolle Beratungssituation.

Definition

Telepresence-Videoberatung beschreibt eine besonders präsente Form der audiovisuellen Kommunikation, bei der durch hohe Audio- und Videoqualität, natürlichen Blickkontakt und realistische Darstellung ein starkes Gefühl von Nähe entsteht.

Unterschied zur klassischen Videokonferenz

Videoberatung ohne Konferenzraum ist auf strukturierte, zielorientierte Kundenberatung und Verkaufsunterstützung ausgelegt und folgt einem klar geführten Prozess mit erweiterten Interaktionsmöglichkeiten wie Co-Browsing und Dokumentenfreigabe. Sie ist in CRM-, Service- und E-Commerce-Systeme integriert und erfüllt Datenschutz- sowie DSGVO-Anforderungen als festen Bestandteil der Lösung. 

Die klassische Videokonferenz dient hingegen überwiegend internen Meetings, verläuft meist unstrukturiert, bietet nur Basisfunktionen wie Audio, Video und Screen-Sharing und hängt beim Datenschutz stark vom jeweils eingesetzten Tool ab.

Warum Videoberatung ohne Konferenzräume funktioniert

Videoberatung ohne Konferenzräume zeigt, wie ortsunabhängige, flexible und kosteneffiziente Beratung heute praktisch umgesetzt werden kann.

Ortsunabhängige Beratung

Der zentrale Wirkmechanismus ist die Verlagerung von Beratungskompetenz (Menschen + Prozesswissen + Systeme) in einen “remote-ready” Kanal, sodass Beratung nicht mehr an eine spezifische Filiale oder einen bestimmten Raum gebunden ist. Diese Logik lässt sich auf digitale Beratung ohne festen Standort übertragen: Der Kunde erhält die Beratung genau dann, wenn er sie braucht, während das Unternehmen die Experten zentral einsetzt.

Flexible Nutzung

„Ohne Konferenzraum“ geht, weil Laptopkamera, Mikrofon und Lautsprecher ausreichen. Kioske oder Terminals machen den Zugang noch einfacher. So entstehen hybride Beratungsmodelle, bei denen Kunden zwischen Self-Service, Video, Telefon und Vor-Ort wählen können.

Kosten- und Platzersparnis

Kosten- und Flächeneffekte entstehen auf mehreren Ebenen:

• Physische Standorte können kleiner oder flexibler gestaltet werden (Hubs, Satelliten, Mini-Points), während Beratungskompetenz zentral gebündelt wird.
• Remote-Banking über Terminals erlaubt Schichtbetrieb und 24/7-Service.
• Spezielle Beratungsräume werden seltener benötigt, da Präsenzgefühl über Technik, Prozess und Datenschutz gesichert wird.

Einsatzbereiche moderner Videoberatung

Videoberatung und digitale Servicepoints schaffen flexible, ortsunabhängige Zugänge zu Expertenwissen und Services in Banken, Einzelhandel und öffentlichen Einrichtungen.

Banken und Versicherungen

Remote-Beratungslösungen im Bankbereich ermöglichen es Kunden, flexibel per Video mit Mitarbeitenden zu sprechen, sei es über Callcenter, Filiale oder PTM/VTM-Terminals. Die Beratung wird dabei in digitale Journeys eingebettet, inklusive Terminbuchung, Dokumentenaustausch und Follow-ups. 

Dieses Vorgehen lässt sich auch auf Versicherungen und komplexe Produkte übertragen und erfordert frühzeitige Einbindung von Compliance, IT und Customer Service für skalierbare Lösungen.

Einzelhandel und Showrooms

Videoberatung im Einzelhandel steht häufig für “Remote Expert”: Experten sind nicht in jeder Filiale verfügbar, aber zentral per Video zuschaltbar. Digitale Servicepoints in Form von Videokiosken verbinden Kunden direkt mit zentralen Expertenteams, entlasten das Store-Personal und ermöglichen schnellen Zugriff auf spezialisiertes Wissen.

Öffentliche Servicepoints

igitale Servicepoints bieten Self-Service dort, wo möglich, und persönliche Unterstützung dort, wo sie gebraucht wird. Öffentliche Servicepoints z.B.:

• Ermöglichen Bürgern ortsunabhängigen Zugang zu Dienstleistungen über seniorengerechte Kiosksysteme mit Videochat.
• Beschleunigen Behördengänge durch terminalbasierte Selbstbedienung mit sicherer Identität und Prozessintegration.
• Steigern die Effizienz im Kundenservice durch Multi-Funktions-Kiosks und Web-Chat für parallele Anfragen.

Zentrale Funktionen der Videoberatung

Moderne Videoberatung kombiniert Technik, Benutzerfreundlichkeit und Prozesssteuerung, um Kunden effizient und sicher virtuell zu beraten.

Video- und Audioübertragung

Videoberatung bedeutet interaktive Audio- und Video-Kommunikation und ermöglicht virtuelle Beratung in Echtzeit. Für unternehmenskritische Anwendungen sind zwei technische Ebenen wichtig:

• Signalisierung/Session-Setup: Authentifizierung und Steuerung der Sitzung,
• Medienpfad: Verschlüsselter Echtzeittransport von Audio und Video (z. B. über SRTP), der Vertraulichkeit, Authentifizierung und Schutz vor Replay-Angriffen sicherstellt.

Einfache Benutzerführung

Moderne Videoberatung setzt auf einfache, intuitive Bedienung, bei der Nutzer selbst bestimmen, wann Kamera, Mikrofon oder Screen-Sharing aktiviert werden. Ein klarer Startpunkt, übersichtliche Auswahlmöglichkeiten und Kioskmodus erleichtern den Zugang – so wird Beratung ohne Konferenzraum benutzerfreundlich und vertrauenswürdig.

Dokumenten- und Bildschirmfreigabe

In der Videoberatung liefert Dokumenten- und Screen-Sharing den größten Mehrwert, etwa für Anträge oder Produktinfos, erfordert aber besonderen Datenschutz. Bei datenschutzfreundlichen Einstellungen ist Teilen standardmäßig deaktiviert, wird aber gezielt im Beratungsgespräch aktiviert, zum Beispiel in Retail-Kiosks für interaktive Produktpräsentationen.

Warteschlange und Terminsteuerung

Warteschlange und Terminsteuerung sind für moderne Videoberatung entscheidend, um Servicequalität und Effizienz sicherzustellen. Typische Muster sind:

• Terminbuchung: Kunden wählen online einen Termin, erhalten Bestätigung und können Unterlagen vorbereiten.
• Schicht- und Routing-Steuerung: Remote-Berater decken Lastspitzen ab, und Kunden werden nach Anliegen (z. B. Produktberatung, Reklamation) gezielt weitergeleitet.

Vorteile für Unternehmen

Telepresence-Lösungen bieten Unternehmen klare Vorteile, indem sie Expertise zentral verfügbar machen, Service standardisieren und die Kundenbetreuung beschleunigen.

Zentrale Expertenverfügbarkeit

Der zentrale Hebel von Telepresence-Lösungen für Unternehmen ist die Entkopplung von Expertise und Standort: Fachwissen wird als zentraler Pool organisiert und standortübergreifend verfügbar gemacht.

Einheitliche Servicequalität

Einheitliche Servicequalität entsteht nicht automatisch durch Video, sondern durch Standardisierung von:

• Beratungsleitfäden (inhaltlich),
• Prozessschritten (z. B. Identifikation, Dokumente, Entscheidung),
• Systemzugriff (CRM/Produktdaten) und Compliance-Controls.

Schnellere Kundenbetreuung

Schnellere Kundenbetreuung entsteht durch direkten Zugriff auf Spezialisten, erweiterte Servicezeiten über Schichtmodelle und die parallele Bearbeitung mehrerer Anfragen durch digitale Unterstützung. Für Entscheider verbessert dies die „Time-to-Resolution“, vorausgesetzt, Warteschlange, Terminsteuerung und Systemintegration funktionieren zuverlässig.

Technik und Integration

Für erfolgreiche Videoberatung ohne Konferenzraum müssen Geräte, Systemanbindung und Betriebsmodell optimal aufeinander abgestimmt sein.

Terminals und Endgeräte

Für Videoberatung ohne Konferenzraum gibt es vier Gerätetypen: 

• bestehende Clients, 
• Telepresence-Terminals, 
• All-in-one-Desk-Geräte, 
• geteilte Raumgeräte. 

Sie bieten unterschiedliche Vorteile wie Skalierbarkeit oder hohe Qualität, haben aber auch Grenzen wie Kosten oder Standortabhängigkeit. Hardware wird modular dort eingesetzt, wo sie den größten Nutzen für den Prozess bringt.

Anbindung an bestehende Systeme

Die Anbindung an Systeme sichert Identität, verbindet Prozesse wie Terminbuchung und CRM und integriert Video direkt in Web-, App- oder Kiosk-Anwendungen. So läuft Videoberatung nahtlos im bestehenden Ablauf.

Cloud- oder Hybridbetrieb

Cloud-basierte Videoberatung bietet typischerweise schnellere Skalierung, zentrales Management und schnellere Feature-Rollouts. Gleichzeitig steigen Anforderungen an Datenflüsse, Drittlandtransfers und Vertragssicherheit.

Sicherheit und Datenschutz

Sichere und DSGVO-konforme Videoberatung basiert auf Verschlüsselung, klaren Rollenrechten und datenschutzfreundlichen Einstellungen.

DSGVO-Konformität

Für Videoberatung sind DSGVO-konforme Maßnahmen wie Verschlüsselung, Privacy by Design und klare AV-Verträge Pflicht. Schutzmaßnahmen müssen risikoadäquat umgesetzt werden, z. B. durch datenschutzfreundliche Standardeinstellungen für Kamera, Mikrofon und Screen-Sharing.

Verschlüsselte Verbindungen

Für Videoberatung ist Verschlüsselung während der Übertragung und – je nach Bedarf – durchgehender Schutz entscheidend. Standards wie SRTP sichern den Medienfluss, und browserbasierte Echtzeitkommunikation folgt klaren Sicherheitsprinzipien. Durchgehender Schutz erhöht die Sicherheit, kann aber je nach Funktionen Einschränkungen mit sich bringen.

Rollen- und Zugriffsrechte

In der Videoberatung sichern Rollen- und Zugriffsrechte, wer Meetings verwalten, Inhalte teilen oder aufzeichnen darf, und ermöglichen Teilnehmenden jederzeit Kontrolle über Kamera und Mikrofon. Datenschutzfreundliche Voreinstellungen, klare Rollenmodelle und dokumentierte Sicherheitsprozesse reduzieren Risiken und schützen vor Missbrauch.

Implementierung und Praxis

Die Einführung einer Videoberatungslösung erfordert ein strukturiertes, bereichsübergreifendes Vorgehen, bei dem organisatorische, technische und menschliche Aspekte von Beginn an ganzheitlich berücksichtigt werden.

Einführung der Lösung

Die Einführung einer Videoberatungslösung sollte als ganzheitliches Service-Design angelegt sein, bei dem Menschen, Prozesse und Technik gemeinsam entwickelt werden. Nur durch die frühe Einbindung aller relevanten Bereiche lassen sich Silos vermeiden und ein stabiler Betrieb sicherstellen. Der Prozess sieht so aus:

Fachbereiche + Compliance + Service + IT → gemeinsames Projektteam → abgestimmte Prozesse → technischer Rollout → Schulung & Betrieb

Praxisbeispiele

friendlyway bietet eine cloudbasierte Videoberatungs- und Video-Chat-Plattform, die Kunden, Gäste oder Besucher direkt an interaktiven Kiosksystemen oder Tablets mit zentralen Expert:innen verbindet, ohne dass diese vor Ort sein müssen. 

Die Software lässt sich flexibel an verschiedene Branchen anpassen, entlastet lokale Teams, reduziert Wartezeiten und nutzt zentrale Ressourcen effizient für persönlichen Service an mehreren Standorten. Die Video-Chat-Funktion kann mit interaktiven Menüs, Self-Service-Optionen und DSGVO-konformer Sicherheit kombiniert werden und läuft über geeignete Kiosk-Hardware wie kompakte Tischgeräte oder große Videoterminals.

Nutzerakzeptanz

Nutzerakzeptanz in der Videoberatung entsteht durch einfache Nutzung, Vertrauen in Datenschutz und einen klar erlebbaren Mehrwert. Das Kundenerlebnis durch Videokommunikation wird dabei vor allem durch schnellen Zugang zu Experten, reduzierte Wartezeiten und transparente Steuerung geprägt.