Barrierefreie Kiosksysteme als Chance für Kundenerlebnis und Compliance

(Bevorzugen Sie Videos? Unten finden Sie eine kurze Zusammenfassung.)

Digitale Kiosksysteme sind heute ein zentraler Kontaktpunkt zwischen Organisationen und ihren Nutzern. Damit sie wirklich allen Menschen dienen, müssen sie rechtliche Vorgaben erfüllen und gleichzeitig ein positives Nutzungserlebnis bieten. Barrierefreie Kiosksysteme verbinden genau diese beiden Ziele – Compliance und Kundenerlebnis – und werden so zum strategischen Erfolgsfaktor.

Warum Barrierefreiheit in Kiosksystemen heute Pflicht ist

Digitale Barrierefreiheit wird für Kiosksysteme zunehmend gesetzlich vorgeschrieben und ist ein zentraler Bestandteil moderner, nutzerfreundlicher Dienstleistungen.

Überblick: BFSG 2025 und EU-Vorgaben

Barrierefreiheit am Kiosk bedeutet, dass zugängliche Terminals von allen Menschen ohne fremde Hilfe genutzt werden können. Systeme müssen BFSG-2025-Compliance erfüllen und Hindernisse vermeiden. Alle Funktionen und Informationen sollten mehrere Sinneskanäle abdecken (Sehen, Hören, Fühlen). Dabei sind auch die EU-Barrierefreiheitsvorgaben zu berücksichtigen.

Folgen bei Nichtbeachtung – rechtlich und imagebezogen

Unternehmen, die digitale Barrierefreiheit am Kiosk ignorieren, riskieren rechtliche Konsequenzen wie Bußgelder, Abmahnungen oder Vertriebsverbote. Gleichzeitig kann fehlende Barrierefreiheit das Markenimage schädigen, während die vorbildliche Umsetzung Vertrauen und gesellschaftliche Verantwortung demonstriert.

Wer von barrierefreien Lösungen profitiert

Barrierefreie Kiosksysteme bringen Vorteile für alle, von Menschen mit Behinderungen über Senioren bis zu Nutzern mit wenig digitaler Erfahrung oder internationalen Kunden. Sie ermöglichen eine inklusive Kundenerfahrung, steigern die Kundenzufriedenheit und erweitern die erreichbare Zielgruppe.

Barrierefreiheit als Teil des Nutzererlebnisses

Barrierefreiheit macht digitale Terminals für alle Nutzer zugänglich und einfach bedienbar.

Inklusive Nutzerführung für alle Zielgruppen

Barrierefreies UX-Design sorgt dafür, dass digitale Terminals alle Nutzer selbständig bedienen können, indem es unterschiedliche Fähigkeiten von Anfang an berücksichtigen und eine multisensorische Bedienung ermöglicht. Das sind die wichtigsten Merkmale:

• Klare und konsistente Navigation,
• Logisch aufgebaute Menüs und Schritte,
• Kombination aus visuellen, akustischen und taktilen Signalen (multisensorische Bedienung),
• Feedback bei Aktionen durch optische, akustische und haptische Hinweise,
• Anpassung an unterschiedliche Nutzerbedürfnisse, nicht umgekehrt,
• Stressfreie Nutzung für alle Zielgruppen, unabhängig von Behinderung oder Erfahrung.

Mehr Komfort für Senioren, Menschen mit Behinderung und internationale Nutzer

Ein barrierefrei gestaltetes Kiosk bietet mehr Komfort durch größere Buttons, gut lesbare Schrift und eine ergonomische Benutzeroberfläche. Audio-Ausgaben, Piktogramme und mehrsprachige Interfaces ermöglichen selbstständige Nutzung für Menschen mit Behinderungen und erleichtern die Bedienung für alle.

Geringere Frustration – höhere Kundenzufriedenheit

Gute Barrierefreiheit macht Terminals logisch, gut lesbar und fehlertolerant, sodass Nutzer ihre Anliegen schnell und selbstständig erledigen können, was Frustration reduziert und die Kundenzufriedenheit erhöht.

Anforderungen an barrierefreie Kiosksysteme

Um BFSG-konforme Kiosksysteme bereitzustellen, müssen sowohl Hardware als auch Software bestimmte Kriterien erfüllen. Das Gesetz und die Norm EN 301 549 definieren detailliert, wie ein zugängliches Selbstbedienungssystem auszusehen hat.

Ergonomie, Display-Höhe und Bedienlogik

Ein rollstuhlgerechtes Kioskdesign kombiniert physische Zugänglichkeit und intuitive Bedienung, sodass alle Nutzer das Terminal problemlos verwenden können. Hersteller sollten dabei insbesondere folgende Maßnahmen umsetzen:

• Ergonomische Display-Höhe (ca. 80–120 cm) und unterfahrbares Design,
• Bedienknöpfe, Scanner und Zahlungsterminals leicht erreichbar,
• Intuitive Benutzeroberfläche mit klarer, einfacher Sprache,
• Konsistente Navigation und übersichtliche Menüstruktur,
• Große Buttons und deutliche visuelle oder akustische Rückmeldungen,
• Komplexe Vorgänge in einfache Einzelschritte zerlegt,
• Logisches, vorhersehbares Verhalten für stressfreie Nutzung.

Visuelle, taktile und auditive Unterstützung

Damit ein barrierefreier Touchscreen von möglichst vielen Menschen genutzt werden kann, müssen Informationen redundant und gut wahrnehmbar präsentiert werden:

• hohe Kontraste zwischen Text und Hintergrund, 
• skalierbare Schriftgrößen,
• verständliche Icons,
• alle Bildschirminhalte und Anweisungen sollten auf Wunsch auch per Sprachausgabe wiedergegeben werden.

Integration von Screenreadern und Sprachführung

Ein barrierefreies Kiosksystem ermöglicht zugängliche Selbstbedienung durch Screenreader, Sprachführung und alternative Eingabegeräte wie Tastaturen, Joysticks oder Braille-Displays. Die Software steuert Eingaben und Ausgaben so, dass alle Nutzer das Terminal selbstständig nutzen können.

Compliance erfolgreich umsetzen

Um die BFSG-Anforderungen zuverlässig zu erfüllen, sollten Unternehmen ihre Kiosksysteme strategisch planen und sowohl Hardware als auch Software barrierefrei gestalten.

So erfüllen Unternehmen die BFSG-Anforderungen

Eine strategische Vorgehensweise ist essentiell, um alle Anforderungen fristgerecht und effizient umzusetzen. Typische Schritte auf dem Weg zum BFSG-konformen Kiosksystem sind:

1. Bestandsaufnahme bestehender Systeme,
2. Nachrüstung und Neuanschaffungen planen,
3. Inhalte und Nutzerführung optimieren,
4. Schulung von Mitarbeitern.

Unternehmen, die diese Schritte frühzeitig einleiten, verschaffen sich nicht nur Rechtssicherheit, sondern auch zeitliche Puffer.

Zertifizierungen und Nachweise zur Barrierefreiheit

Die Gesetzeskonformität von Kiosksystemen erfordert eine CE-Kennzeichnung und Konformitätserklärung, die ab 2025 auch digitale Barrierefreiheit nach EAA/BFSG bestätigt. Zusätzlich können freiwillige Zertifizierungen, Tests und Prüfsiegel wie vom TÜV die Einhaltung nachweisen und Vertrauen bei Kunden und Geschäftspartnern schaffen.

Rolle der Kiosksoftware bei der Gesetzeskonformität

Die Software muss sämtliche digitalen Barrierefreiheitsaspekte am Kiosk abdecken:

• Barrierefreie Benutzeroberfläche: Klare Kontraste, große Schrift und sichtbare Fokusmarkierungen; die Oberfläche ist von Anfang an barrierefrei.
• Unterstützung assistiver Technologien: Kompatibel mit Screenreadern, Vergrößerungssoftware und Spracheingabe; Schaltflächen und Eingabefelder korrekt beschriftet.
• Alternative Ausgabekanäle: Informationen über mehrere Sinneskanäle bereitstellen, z. B. Audioausgabe zu Texten oder Untertitel/Transkripte für Videos.

Nicht zuletzt muss die Software in der Lage sein, die verschiedenen Hardware-Komponenten anzusteuern – vom barrierefreien Touchscreen über den Kopfhöreranschluss bis zur Braillezeile. 

Praxisbeispiele: Erfolgreiche Umsetzung

Barrierefreie Kiosksysteme sind ein zentraler Baustein moderner digitaler Services und ermöglichen selbstständige Nutzung für alle Bürger, Besucher oder Patienten.

Öffentliche Verwaltungen mit inklusiven Bürgerterminals

In Rathäusern, Bürgerämtern und anderen öffentlichen Verwaltungen zeigt sich bereits, wie barrierefreie Kiosksysteme den Bürgerservice verbessern. Ein Vorreiter ist das Münchner Bürger-Service-Center, in dem friendlyway über 20 barrierefreie Bürgerterminals installiert hat. 

An diesen digitalen Info- und Formularstationen können Bürgerinnen und Bürger selbstständig Formulare ausfüllen, Anträge stellen oder Termine buchen – ohne fremde Hilfe und natürlich barrierefrei.

Unternehmen mit barrierefreier Besucherregistrierung

Immer mehr Unternehmen digitalisieren ihren Empfang – inklusive POS-Lösungen –, wobei barrierefreie Kiosks mit großen Touchscreens, alternativen Eingabemethoden und sprachlicher Führung eigenständige Nutzung für alle Besucher ermöglichen und gleichzeitig den Empfang effizienter gestalten.

Bildungseinrichtungen und Krankenhäuser im Fokus

• Auch Hochschulen, Museen, Bibliotheken und Schulen setzen verstärkt auf barrierefreie Kiosk- und Infosysteme. Etwa können sich Studierende und Besucher an Info-Stelen auf dem Campus orientieren oder in Bibliotheken Medien über barrierefreie Katalog-Terminals suchen.
• Krankenhäuser und Kliniken statten ihre Eingangsbereiche und Ambulanzen mit digitalen Patienten-Terminals aus. Diese erleichtern z.B. die Anmeldung in der Notaufnahme oder das Ziehen von Wartemarken. Barrierefreie Check-in-Terminals bieten große Touch-Flächen, einfache Icons und Vorlesefunktionen, damit auch ältere oder aufgeregte Patienten sich problemlos zurechtfinden.

Wirtschaftlicher Nutzen und ROI

Barrierefreiheit wirkt sich nicht nur auf Compliance, sondern auch direkt auf Wirtschaftlichkeit, Effizienz und Markenwahrnehmung aus.

Zugänglichkeit = höhere Nutzungsraten

Investitionen in barrierefreie Kiosksysteme steigern die Nutzung, da mehr Menschen – darunter Menschen mit Behinderungen und ältere Kunden – Terminals selbstständig und gern verwenden. Das erhöht Transaktionen, verbessert die Auslastung und steigert messbar den ROI.

Weniger Supportanfragen – effizienterer Betrieb

Barrierefreie Kiosklösungen senken Support- und Personalkosten, weil intuitive, fehlerarme Terminals von allen selbstständig bedient werden können. Dadurch werden Mitarbeiter entlastet, Wartezeiten reduziert und Abläufe effizienter gestaltet.

Positiver Einfluss auf Marke und CSR

Barrierefreie Kiosksysteme stärken das Markenimage, weil sie Inklusion, Zukunftsfähigkeit und gesellschaftliche Verantwortung sichtbar machen. Sie schaffen einen Wettbewerbsvorteil, erschließen neue Zielgruppen und wirken positiv auf Kunden, Partner und Mitarbeitende. Eine barrierearme digitale Lösung ist damit nicht nur gesetzliche Pflicht, sondern auch ein klarer Image- und Marketingfaktor.

friendlyway als starker Partner für barrierefreie Kiosksysteme

Barrierefreiheit wird bei friendlyway nicht als Zusatz, sondern als integrierter Qualitätsstandard verstanden, der Technik, Design und Gesetzeskonformität vereint.

Technische Lösungen aus einer Hand

Bei friendlyway begleiten wir unsere Kunden als Komplettanbieter von der ersten Beratung bis zum Betrieb barrierefreier Kiosksysteme. Wir liefern Hardware, Software und Cloud-Plattform aus einer Hand und entwickeln passgenaue Lösungen – von der Nachrüstung bestehender Terminals bis zur neuen, barrierefreien Kioskhardware „Made in Germany“.

Erfüllung aktueller Normen inkl. EN 301 549

friendlyway entwickelt Kiosksysteme, die die Anforderungen von BFSG 2025 und EN 301 549 erfüllen. Hardware und Software sind von Anfang an barrierefrei und unterstützen gängige Hilfstechnologien. So bekommen Unternehmen sichere, gesetzeskonforme und langfristig nutzbare Lösungen.

Individuelle Beratung  barrierefreies UX-Design

friendlyway setzt auf individuelle Beratung und entwickelt barrierefreie Kiosklösungen passgenau für Nutzergruppen, Einsatzort und Anforderungen. Von UX-Design über Tests bis zum Betrieb begleitet friendlyway das Projekt ganzheitlich und sorgt für gesetzeskonforme, nutzerfreundliche Systeme.